lock search attention facebook home linkedin twittter

Ekki taka gömlum sannleik sem gefnum. Það þarf kjark til að líta hlutina nýjum augum og fá á þá ferska sýn.

Þjónustustjórnun

Þjón­ustu­stjórnun auðveldar fyrir­tækjum og stofn­unum að ná sínum mark­miðum.

Capacent vinnur þjón­ustu­stjórn­un­ar­verk­efni í þremur þrepum. Grein­ingu, úrvinnslu og innleið­ingu.

Greining

Í grein­ing­ar­þætti er skoðað hvort fyrir liggi gögn um þjón­ustu við viðskipta­vini. Einnig eru rýndar vinnu­staða­grein­ingar, til að fá fram líðan starfs­fólks og mat á innri þjón­ustu. Gögn um ytri þjón­ustu eru skoðuð. Ef slík gögn eru ekki fyrir hendi, eru gerðar rann­sóknir í takti við greindar þarfir. Í kjölfar úrvinnslu eru niður­stöður kynntar og dregnar af þeim niður­stöður. Viðbót­ar­gagna er aflað eftir atvikum með djúp­við­tölum, hópfundum og innri könn­unum. Mannauðs­ferli eru metin með tilliti til hversu vel þau styðja við þjón­ustu.

Úrvinnsla

Niður­stöður grein­ingar eru lagðar yfir viðeig­andi umgjörð (framework) sem dregur fram styrk­leika og veik­leika á víddum þjón­ustu á þjón­ustu­vinnu­stofu með viðskipta­vini. Afurðir vinnu­stofu eru ákvarð­anir í verk­á­ætlun og gerð áætlun um endurmat lykil­mæli­kvarða. Skil­greind eru úrbóta­tæki­færi sem geta snúið að starfs­fólki, stjórn­endum og umhverfi þjón­ust­unnar.

Innleiðing

Meðal innleið­ing­ar­tóla geta verið verk­efna­yf­irlit, breytt ráðn­ing­ar­ferli, þjálfun starfs­manna, nýjar mælingar og endur­gjöf, vinnu­stofur um bætt verklag eða breyttir ferlar ˗ allt eftir því hvar skóinn kreppir.

Til að ná fram­úr­skar­andi árangri í þjón­ustu þurfa margir þættir að fara saman:

  • Skýrar vænt­ingar um þjón­ustu
  • Þekking á þörfum og vænt­ingum viðskipta­vina og mark­hópa
  • Skil­virk, skýr og lifandi þjón­ustu­ferli
  • Rétt viðmót og þekking hjá starfs­mönnum

Ef eitt­hvað af þessu er ekki í lagi er næsta víst að þjón­ustan er ekki í takti við þarfir viðskipta­vina og lang­tíma­sam­band við þá í besta falli óvíst.

  • Ráðn­ingar
  • Móttaka nýliða
  • Hæfni starfs­manna
  • Hæfni stjórn­enda
  • Mælingar
  • Endur­gjöf
  • Hvata­kerfi
  • Frammi­stöðumat
  • Upplýs­inga­miðlun og boðskipti
  • Hvata­kerfi